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ISDN ist von gestern: Virtuelle Telefonie ohne eigene TK-Anlagenhardware und ohne Knebelverträge

Kundeninfo 10/13

Egal, wo Sie sind. Ihre Telefonnebenstelle ist schon da. Ob im Büro, im Homeoffice oder mit Ihrem Smartphone. Und egal, von wo aus Sie telefonieren: Es ist immer dieselbe Durchwahl (kommend und gehend). Dazu benötigen Sie keine teure Hardware und keine langlaufenden Verträge, sondern nur einen Internetzugang mit dem Endgerät oder Ihr Smartphone. Im Hintergrund steht das ausfallsichere Hochleistungsrechenzentrum, das Ihre Telefonanlage ersetzt und Funktionen wie Voicemail, Fax per E-Mail, Warteschlangen, Sprachdialoge, Zeitsteuerungen und virtuelle Konferenzräume zur Verfügung stellt.

Zugegeben: "ISDN ist von gestern" ist eine provokante Formulierung, trifft aber den Kern: Seit der Einführung von ISDN (Wikipedia: ISDN) in Deutschland im Jahr 1989 (als es die bis dahin in den Vermittlungsstellen bewährte Analogtechnik abgelöst hat), ist die Entwicklung der Informations- und Kommunikationstechnik schnell vorangeschritten und hat das Konzept von ISDN mit Hilfe von Internettechnologien überholt.

Herbstaktion bis 31.10.2013:

Die ideale Ergänzung für Ihre virtuelle Telefonanlage:

Integration von Datenverarbeitung und Telekommunikation mit

Microsoft Office 365 und
Microsoft Dynamics CRM

http://herbstaktion.ritz-dv.de

Schon seit längerer Zeit sind intern die Telefon- und Datennetze in Unternehmen zusammengewachsen. Vorteile sind u.a. der Wegfall von doppelter Verkabelung und das einfachere Management der Netze und Endgeräte. Die Telefone sind im Prinzip kleine Computer mit Hörer und Tastatur, die über VoIP (Wikipedia: Voice over IP) mit der Telefonanlage kommunizieren. Die Schnittstelle in diesem Konzept ist die Telefonanlage, die nach innen mit VoIP arbeitet und nach außen einen Übergang in das ISDN-Netz schafft. Das Unternehmen muß also doppelte Infrastruktur vorhalten: Einen Internetzugang, ohne den ein modernes Unternehmen nicht mehr auskommt und einen ISDN-Anschluß, der in der Anzahl der zur Verfügung stehenden Kanäle prinzipbedingt immer begrenzt und unflexibel ist (zu wenige Sprachkanäle führen zu Nichterreichbarkeit und Funktionseinschränkungen, zu viele Sprachkanäle führen zu erheblichen Kosten für Ressourcen, die nur in Spitzenzeiten ausgelastet werden).

Eine Lösung besteht darin, klassische Telefontechnik komplett aus dem Unternehmen zu eliminieren und mit dem Internetzugang sowohl Daten- als auch Sprachkommunikation zu betreiben. Die rasante Entwicklung der Breitband-Internetzugänge hat diese Technologie möglich gemacht und in den nächsten Jahren wird mit einem starken Wachstum in diesem Bereich gerechnet (Artikel in der Computerwoche im Mai 2013: "PAC-Studie zur Business-Telefonie: 50 Prozent der Unternehmen wollen ihre TK-Anlage ersetzen").



Die Telefonanlage im Rechenzentrum: Flexibel, skalierbar, ausfallsicher und kostengünstig

Struktur IP-Centrex

Abb.: Struktur einer virtuellen Telefonanlage

Wie die Abbildung zeigt, stellt das Telekommunikations-Rechenzentrum die Schnittstelle zwischen dem Telefonnetz und dem Datennetz dar. Das Sicherheitslevel, das im Rechenzentrum erreicht werden kann, ist wesentlich höher als beim Betrieb der Telefonanlage im eigenen Unternehmen bei vergleichbaren Kosten (hier am Beispiel der nfon AG):

  • Verfügbarkeit:
    Stromausfall, Hardwaredefekt, Störungen in der Vermittlungsstelle, Diebstahl oder sonstige lokale Probleme führen zum Ausfall der kompletten lokalen Telefonanlage. Das Rechenzentrum hat im Vergleich dazu einen vollredundanten Betrieb mit geografisch getrennten Servern in Deutschland. Die Ausfallsicherheit ist TÜV-zertifiziert. Auch bei Komplettausfall eines Standortes bleibt das Unternehmen, z.B. über Smartphones im Notbetrieb, erreichbar und ggf. kann ein anderer Standort oder ein Außenbüro die Anrufannahme übernehmen, so daß ein Betriebsstillstand vermieden wird. Alle Standorte und alle Nebenstellen werden durch ein zentrales Webinterface administriert.

  • Vertraulichkeit:
    Es besteht die Möglichkeit, Telefonate innerhalb der virtuellen Telefonanlage zu verschlüsseln (Kommunikationsprotokoll SRTP). Bei den kostenlosen internen Telefonaten zwischen Standorten, Außenbüros, Homeoffices und Außendienstmitarbeitern ist damit eine Sicherheit gegen Abhören durch Ende-zu-Ende-Verschlüsselung gegeben, die mit einer herkömmlichen Telefonanlage so nicht erreicht werden kann.

  • Integrität:
    Die Sprachqualität der virtuellen Telefonanlage ist TÜV-zertifiziert. Es gehen keine Sprachdaten verloren. Voraussetzung ist selbstverständlich ein zuverlässig funktionierender Internetzugang, der auf das zu erwartende Gesprächsvolumen ausgelegt ist. In kleineren Installationen ist ein normaler DSL-Anschluß dafür ausreichend, in größeren Installationen oder bei erhöhter Anforderung an Verfügbarkeit und Integrität kann passend zur virtuellen Telefonanlage ein Internetzugang dazugebucht werden, der per Sprachpriorisierung speziell auf die Übertragung von VoIP-Daten zugeschnitten ist. Ein ISDN-Gespräch hat eine Bandbreite von 64 kBit/s. Die Daumenregel für ein Gespräch mit der virtuellen Telefonanlage inkl. Sicherheitspuffer lautet: 100 kBit/s; wenn also fünf gleichzeitige Gespräche geführt werden sollen (mit einem einfachen ISDN-Mehrgeräte- oder ISDN-Anlagenanschluß schon nicht mehr möglich), dann ist eine Bandbreite von 500 kBit/s oder 0,5 MBit/s notwendig.

Neben den Sicherheitsaspekten und der Funktionalität sprechen auch Kostenaspekte und Skalierbarkeit für die virtuelle Telefonanlage (hier wieder am Beispiel der nfon AG):

  • bis zu 50% günstiger als herkömmliche Telefonanlagen
  • keine Kapitalbindung, weil keine Hardwareanschaffung notwendig ist
  • die Anlage ist immer auf dem neuesten Stand, somit sind Ersatzinvestitionen nur für Endgeräte notwendig
  • kein Telefonanschluß mehr erforderlich (und damit Wegfall der Festlegung auf eine feste Anzahl von Kanälen)
  • kostenlose Telefonate zwischen den Standorten
  • günstige Minutenpreise ins Fest- und Mobilfunknetz sowie die Möglichkeit, verschiedene Flatrates zu buchen
  • keine langfristige Vertragsbindung, die Anzahl der Nebenstellen und die Buchung von Flatrates kann flexibel monatlich an den tatsächlichen aktuellen Bedarf angepaßt werden


Zusammenwachsen von IT, Festnetztelefon und Handy: Anbindung an E-Mail, CRM & Co.

Die Bereiche Informationstechnik und Kommunikationstechnik wachsen immer mehr zusammen. Mit dem Handy, speziell mit Smartphones, kann man heute viel mehr machen als mobiles Telefonieren. Sie sind kleine Computer mit einer Leistungsfähigkeit, die vor ein paar Jahren ausschließlich PC-Systemen vorbehalten waren.

Bei den Providern sind heute schon Daten- und Kommunikationsnetze nicht mehr wirklich getrennt, so daß auch die Verfügbarkeit fast überall gegeben ist.

Ein Problem stellt die Unübersichtlichkeit bei der Verwendung mehrerer Endgeräte dar. Die Nutzer verlieren den Überblick, wo sie welche Kontakte und Termine eingetragen haben, wo sie E-Mails gesendet und empfangen haben und wo sie Daten abgelegt haben.

Mit virtuellen Telefonanlagen und ergänzenden Kommunikations- und Datendiensten kann man diese Unübersichtlichkeit in den Griff bekommen.

Das Prinzip:
Jedes Endgerät ist keine isolierte Insel, sondern synchronisiert seine Daten automatisch mit einer zentralen Informationsplattform über das Internet
(keine Datenkabel zwischen PC und Smartphone!). Ist das Internet (und somit die zentrale Informationsplattform) nicht am Endgerät verfügbar, funktioniert das Gerät weiter und arbeitet lokal. Ist das Internet wieder verfügbar, werden neue und geänderte Daten zur Informationsplattform gesendet und von dort empfangen, so daß das Endgerät wieder synchron ist und auch andere Teammitglieder Zugriff auf gemeinsam genutzte neue bzw. aktualisierte Daten haben.

Durch die Synchronisierung werden somit Informationen über mehrere Endgeräte hinweg aktuell gehalten. Fällt ein Endgerät aus, dann kann auf ein anderes oder neues Endgerät ausgewichen werden. Ein Datenverlust tritt nur für die Zeit von der letzten Synchronisierung bis zum Ausfall auf.

Im Folgenden ist dieses Prinzip anhand der folgenden Produkte realisiert, wobei Microsoft Outlook die Rolle eines zentralen Cockpits für Kommunikation übernimmt:

  • nfon virtuelle Telefonanlage
  • Microsoft Office 365
  • Microsoft Dynamics CRM

Screenshot Outlook 2010

Abb.: Outlook 2010 mit Integration von Telefon, CRM, E-Mail, öffentlichen Ordnern, SharePoint, Fax und Voicemail

Auf der Abbildung zu sehen ist Microsoft Outlook 2010 mit Verbindung zur zentralen Informationsplattform (hier Microsoft Exchange als Teil von Microsoft Office 365). Outlook steuert zusätzlich das Telefon und identifiziert eingehende Anrufer anhand ihrer Telefonnummer. Daneben ist in Outlook Microsoft Dynamics CRM (CRM: Customer Relationship Management) sowie die Dokumentablage mit Microsoft SharePoint integriert.

Wenn das System vom Internet getrennt wird (z.B. Ausfall der Internetverbindung bei stationären Systemen oder ein Kundenbesuch bei Nutzung eines Notebooks), dann geht Outlook in den Offline-Modus. Der Benutzer kann weiterarbeiten und z.B. im CRM-System einen Auftrag erfassen oder eine E-Mail schreiben. Wenn die Verbindung zum Internet wieder da ist, wird der Auftrag zur weiteren Bearbeitung zur zentralen Informationsplattform übertragen und die E-Mail versendet.

In diesem Beispiel ist die Nebenstelle des Benutzers so konfiguriert, daß Sprachnachrichten per E-Mail-Anhang in den Posteingang geschickt werden und dann vom PC aus oder vom Smartphone abgehört werden können. Nach dem Abhören kann die Sprachnachricht gelöscht oder archiviert werden. In beiden Fällen erfolgt die Synchronisierung auf alle Endgeräte

Das Fax ist ähnlich konfiguriert: Im Posteingang liegt das eingegangene Fax. Auf einem anderen PC mit Outlook 2013 ist das Fax ebenfalls vorhanden:

Screenshot Faxmail

Abb.: Outlook 2013 - empfangenes Fax als PDF-Anhang

Schließlich wird das Fax auf dem dritten Endgerät, dem Smartphone, geöffnet:

Screenshot iPhone Fax

Abb.: iPhone - empfangenes Fax als PDF geöffnet

Es handelt sich offensichtlich um ein Werbefax und kann direkt gelöscht werden. Nach Löschen auf dem Smartphone wird das Fax auch auf dem PC mit Outlook 2010 sowie auf dem zweiten PC mit Outlook 2013 automatisch gelöscht (bzw. in den Papierkorb verschoben) und alle Endgeräte sind wieder synchron.

Eine weitere Variante zum Zugriff ist die Benutzung eines Webbrowsers. Im Extremfall kann komplett ohne Softwareausstattung, z.B. in einem Hotel oder Internetcafe im Ausland, auf die Kommunikationsdaten zugegriffen werden. Dabei zu beachten ist auf jeden Fall, daß die Vertrauenswürdigkeit des Internetzugangs sichergestellt sein sollte, weil sonst Daten und Kommunikation ausgespäht werden können!



"One Number"-Konzept: Anrufen und angerufen werden auf Tischtelefonen, Softphone und Handy mit einer Nummer

In der virtuellen Telefonanlage sind Nebenstellen und Endgeräte voneinander entkoppelt. Auf einer Nebenstelle können verschiedene Endgeräte registriert werden. Bei Anwahl der Nebenstelle klingeln alle darauf registrierten Endgeräte. Wenn von einem beliebigen Endgerät der Nebenstelle aus ein Anruf getätigt wird, dann wird beim Angerufenen die Nummer der Nebenstelle oder (je nach individueller Einstellung) die Kopfnummer des Anschlusses angezeigt:

Es können VoIP-Tischgeräte von zahlreichen Herstellern eingesetzt werden, z.B. Snom, Aastra, Siemens und Panasonic, sowie um Zubehör (u.a. drahtlose Headsets und Konferenzraumtelefone mit Freisprecheinrichtung) ergänzt werden.

Foto Aastra

Abb.: VoIP-Telefon Aastra 6731i

Ein Softphone wird auf einem PC oder Mac installiert, so daß z.B. ein Notebook zum Telefonieendgerät wird. Ein Szenario: Ein Tischtelefon steht im festen Büro und auf Reisen möchte man alle Kommunikationsmittel dabei haben. Statt mit einem Gerätezoo unterwegs zu sein, hat man sein Notebook dabei, das mit dem Softphone auf die gleiche Nebenstelle registriert ist. Im Hotel bucht man sich ins WLAN ein oder stellt mit seinem Smartphone eine Verbindung ins Internet her (Tethering) und arbeitet, als wenn man im festen Büro sitzt.

Screenshot Softphone

Abb.: nfon VoIP-Softphone

Durch eine FMC-App (Fixed Mobile Convergence) wird das Smartphone zum vollwertigen Endgerät an einer Nebenstelle mit der Möglichkeit zum Halten, Rückfragen, Makeln und Weiterleiten von Gesprächen. Abgehende Gespräche werden wie beim Tischtelefon oder Softphone mit der Nummer der Nebenstelle bzw. mit der Kopfnummer signalisiert. Die Mobilfunknummer muß daher nicht unterdrückt werden, wenn sie nicht bekanntgegeben werden soll.

Screenshot iPhone     Screenshot iPhone

Abb.: iPhone FMC-App im Ruhezustand und während eines VoIP-Telefonats

Die Kommunikation mit dem Telekommunikations-Rechenzentrum erfolgt mit dem FMC-Endgerät entweder per VoIP (mit UMTS oder WLAN) oder über GSM (Standard-Mobilfunk-Protokoll). Für die Erreichbarkeit am Smartphone über die Nebenstellennummer muß die FMC-App nicht aktiv sein. Anrufe kommen dann automatisch per GSM an. Nach Feierabend kann der Benutzer die FMC-App in den Status DND (Do Not Disturb) versetzen und das Smartphone verhält sich wieder wie ein normales Handy.



Verteilte Standorte, Homeoffice-Arbeitsplätze und Außendienstmitarbeiter: Alles integriert

Die Positionierung der virtuellen Telefonanlage in einem zentralen Rechenzentrum hat einen weiteren Vorteil: Es ist egal, an welchem geografischen Ort sich die Nutzer befinden.

Es macht somit keinen Unterschied, ob der Nutzer an Standort A, Standort B, im Homeoffice oder im Außendienst ist. Eine Telefonzentrale könnte somit auch an einem oder mehreren Heimarbeitsplätzen realisiert werden. Teams können standortübergreifend telefonisch erreichbar sein, Außendienstmitarbeiter können ihr Büro in Hamburg und ihre Nebenstelle in Stuttgart haben oder der Chef sitzt auf der Terrasse in seiner Finca auf Mallorca.

Auch die Nutzung von Callcenter-Funktionalität (inbound als auch outbound) mit geografisch verteilten Agenten und dem entsprechenden Reporting sowie tiefer IT-Integration wird einfach realisierbar:

Screenshot Callcenter

Abb.: Callcenter-Monitoring in Echtzeit

Mit der Integration von CRM/Kundendatenbanken und weiteren Systemen, z.B. zur satellitengestützten Ortung, sind extrem effiziente Logistik- und Service-Konzepte möglich:

Screenshot GPS-Ortung

Abb.: GPS-Ortung von Service-LKW


Funktionen von "großen" Telefonanlagen ab der ersten Nebenstelle

Virtuelle Telefonanlagen, speziell der nfon AG, haben ab der ersten Nebenstelle einen kompletten Funktionsumfang an Bord, den es bei konventionellen Anlagen erst in einem wesentlich höheren Preisbereich gibt.

Dazu gehören unter anderem:

  • Voicemail
  • Fax per E-Mail
  • Warteschlangen (inkl. Monitoring)
  • Sprachdialoge
  • (mehrstufige) Zeitsteuerungen
  • virtuelle Konferenzräume



Anrufrouting

Abb.: beispielhaftes Anrufrouting (aus realem Kundenprojekt)





Bei Bedarf stehe ich gerne für eine Demonstration der in dieser Kundeninfo aufgeführten Technologien zur Verfügung.

Nehmen Sie Kontakt auf über das Feedback-Formular, schreiben Sie mir eine E-Mail (info@ritz-dv.de) oder rufen Sie mich an (04193 / 7590 - 0)!

Karsten Ritz

 

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