Logo und Schriftzug Karsten Ritz DV-Beratungen
Karsten Ritz





Lösungen

MS Dynamics CRM

Zusammenfassung:
360-Grad-Sicht auf den Kunden mit MS Dynamics CRM inkl. Integration in MS Office, Workflows, Kampagnenmanagement und Berichtswesen

Die Problemstellung

Kundenzufriedenheit gewinnt heute immer mehr an Bedeutung. Unternehmen brauchen Datenzugriff ohne Wartezeiten und Mitarbeiter müssen in der Lage sein, unverzüglich Zugriff auf alle den Kunden betreffenden Daten zu haben. Ziel jedes Kundenbeziehungsmanagements ist es, die Kommunikation möglichst schnell, einfach und effizient abzuwickeln. Dabei gilt es, die Kundeninteraktion mehrkanalig zu beherrschen (Techniken wie Websites, Telefon, Fax, E-Mail oder Instant Messaging).

In der betrieblichen Praxis existieren häufig viele IT-Systeme parallel und die relevanten Daten sind über mehrere Orte verteilt.

Externe Mitarbeiter, Mitarbeiter im Homeoffice und Außendienstmitarbeiter benötigen aktuelle Kundendaten und müssen Daten außerhalb des Unternehmens pflegen können, um die Prozeßdauer von Kundentransaktionen möglichst kurz halten zu können. Auch wenn ein Mitarbeiter erkrankt ist oder das Unternehmen verlassen hat, müssen die Informationen, die er mit Kunden ausgetauscht hat, noch verfügbar sein.

Sich schnell ändernde Geschäftsprozesse in der heutigen Zeit verlangen nach Systemen, die sich flexibel an sich verändernde Anforderungen anpassen lassen. Schwierige und starre Systeme verhindern eine optimale Kundenbehandlung.

Darüber hinaus benötigt die Unternehmensleitung statistische Daten über die Kundenbeziehungen, um Entscheide im Marketing-Mix systematisch und abgesichert treffen zu können. Es ist also ein flexibles, leistungsfähiges Berichtswesen notwendig.

Ohne ein leistungsfähiges Werkzeug, welches - richtig eingesetzt - die Beziehung zwischen Unternehmen, Mitarbeitern und Kunden fördert und erleichtert, ist es praktisch nicht möglich, die Anforderungen an ein gutes Kundenbeziehungsmanagement zu erfüllen.

MS Dynamics CRM

Die Lösung

Kundenbeziehungsmanagement oder CRM (Customer Relationship Management) soll Unternehmen dazu befähigen, über die gesamte Lebenszeit einer Kundenbeziehung alle Kundeninteraktionen zu verfolgen und zu pflegen.

MS Dynamics CRM ist eine Technologieplattform, die dabei hilft, die CRM-Strategien, -Prozesse und -Prozeduren besser umsetzen zu können.

MS Dynamics CRM integriert über leistungsfähige Importmechanismen Daten aus anderen Systemen, versetzt Mitarbeiter in die Lage, auch außerhalb des Unternehmens Zugriff auf das System zu haben, läßt sich an schnell ändernde Geschäftsabläufe anpassen und unterstützt mehrkanalige Kundeninteraktionen.

Sie haben eine Problemstellung?
Lassen Sie es mich wissen!
Klicken Sie auf den Link und geben Sie mir die Rahmeninformationen zu Ihrem Projekt. Sie erhalten einen unverbindlichen Vorschlag für das weitere Vorgehen.
Foto Karsten Ritz

Mit MS Dynamics CRM können Kundeninteressen und die Verkaufshistorie über lange Zeit verfolgt und ausgewertet werden, um bei neuen Marketingaktionen proaktiv das richtige Angebot für den jeweiligen Kunden zu machen. Die Marketingaktionen können direkt in MS Dynamics CRM geplant und im Zusammenspiel mit MS Office durchgeführt werden.

Immer wiederkehrende Routineaufgaben können in Workflows standardisiert werden, so daß sichergestellt ist, daß die Aufgaben immer in der gleichen Qualität und effizient abgearbeitet werden.

Serviceanfragen von Kunden können protokolliert werden, so daß Servicetechniker aus der Servicehistorie zu einer schnelleren und effizienteren Problemlösung kommen.

Außendienstmitarbeiter und Servicetechniker können auf ihrem Notebook einen Ausschnitt des Gesamtsystems mitführen und Daten offline pflegen. Bei Verbindung zum Firmennetz synchronisiert sich das System wieder. Das vermeidet Doppelarbeiten, steigert die Prozeßgeschwindigkeit und vebessert die wahrgenommene Qualität durch den Kunden.

Analytiker können aus den Vergangenheitsdaten Kunden und Interessenten gruppieren und so Trends ermitteln, um für zukünftige Investitionen eine gesicherte Datenbasis zu haben.

Nicht zuletzt ist MS Dynamics CRM eine Entwicklungsplattform für beliebige Problemstellungen, auch außerhalb von CRM. Die flexible Modellierung von Geschäftsobjekten mit einem leistungsfähigen Metadatenmodell, die gute Anpaßbarkeit und die umfangreiche Standardfunktionalität (u.a. die leistungsfähige erweiterte Suchfunktion, die Integration mit MS Office und die integrierte Nutzung von MS Reporting Services für flexible Berichte) senkt die Entwicklungskosten von individuell entwickelten Systemen, weil nur noch die eigentliche Geschäftslogik implementiert werden muß.

Technische Eigenschaften

  • Webbasierte Konfigurationstools (leistungsfähiges Metadatenmodell)
  • Robustes Sicherheitsmodell
  • Offene Programmierschnittstellen (über Webservices)
  • Geschäftsprozeßautomatisierung (über Workflows)
  • Unterstützung globaler Bereitstellungen (Mehrsprachenfähigkeit, Mehrwährungsfähigkeit)
  • Nutzung von Branchenstandardtechnologien (u.a. MS SQL Server)
  • Gute Skalierbarkeit (über Serverrollenbereitstellung; mehrere Server übernehmen unterschiedliche Teilaufgaben, Clusterfähigkeit)
  • Mehrinstanzfähige Architektur

Kundennutzen

  • Integration von verteilten Kundendaten in einem System
  • Ermöglichung einer "360-Grad-Sicht" auf den Kunden
  • Abbildung von mehrkanaligen Kundentransaktionen (Websites, Telefon, Fax, E-Mail oder Instant Messaging)
  • Einbettung der Benutzeroberfläche in MS Outlook, daher geringer Einarbeitungsaufwand
  • Integration mit MS Office (MS Excel, MS Word)
  • Verfügbarkeit an jedem Ort, auf (fast) jedem Gerät mit Datensynchronisation
  • Flexible Anpassung an sich ändernde Anforderungen
  • Systematisierung von Routineaufgaben
  • Leistungsfähiges Berichtswesen
  • Umfangreiches Management von Marketingkampagnen
 

Startseite    Inhaltsverzeichnis    Referenzprojekte    Kontakt    Impressum

Systemanalyse    DV-Konzeption    Controlling    Systementwicklung    Internet/Intranet    Schulungen